《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称“汽车三包”)落地实施已过一年，汽车消费纠纷投诉数量却不降反增。《经济参考报》记者从中国消费者协会获得的数据显示，今年上半年关于汽车行业的投诉同比增加近三成。

有专家认为，“汽车三包”对汽车制造商提升产品质量、经销商提高售后服务质量有一定的促进作用，但对多数消费者而言，目前维权难现状仍难改变。

“汽车三包”竟成挡箭牌消费者维权依旧艰难

湖北省襄阳市消费者彭先生投诉称，他于2013年11月18日购买了一辆家用汽车，2014年3月，在行驶过程中，该车发动机曲轴突然断裂，发动机严重受损。彭先生找到商家，要求维修车辆，并承担相关修理费用。销售商家却以该车是“库存车”已在价格上给予优惠，不享受“三包”服务为由拒绝了彭先生的要求。

今年3·15期间，浙江省消保委联合多家媒体开展了“关于杭城4S店‘汽车三包’实施情况消费维权调查”。调查发现，4S店在执行“三包”法规时存在不少问题，比如非4S店加装改装不列入“三包”，非4S店定期保养不进行“三包”，更换的配件不重新计算保修期，超期维修的代步车和交通费无着落等。

此外，还有消费者反映其在维权时遭遇车企拿“汽车三包”作挡箭牌的情况。北京消费者刘先生2013年9月底在北京购买了某知名品牌越野车，但在驾驶不到四千公里后就发现，新车发动机内部V C T阀门已经损坏。对此，有专家表示，发动机V C T阀门故障会造成连杆断裂，严重影响安全。刘先生希望车企能够更换发动机或全额退款，但被对方以不满足汽车“三包”规定中关于退换的条款拒绝。

对此，北京的一位律师告诉记者，一些车主的情况确实离“汽车三包”的一些条款有所出入，但这并不代表车企就不能满足消费者的诉求，拿着“汽车三包”作挡箭牌拒绝和消费者沟通是没有道理的。

投诉集中于四类问题退换车属极少数

数据显示，2014年上半年全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件，与2013年上半年相比投诉量增长29.2%，其中质量、合同和售后服务的投诉量占到八成多。

对此，消协专家分析称，这些投诉主要分为四类：一是质量问题，如轮胎起包、曲轴断裂、新车内气味怪异等;二是合同违约，如紧俏车型加价销售或附带加装饰等一些不合理的提车条件等;三是不履行“三包”义务;四是强制购买保险，侵犯消费者的选择权。

有4S店的工作人员告诉《经济参考报》记者，尽管有了“汽车三包”，但真正想要退换车或成功维权，依然要看车企本身的态度，维权难度并不比过去低。“正是因为消费者和车企协商无果，才被迫选择向消协投诉，这就不难理解为何在‘三包’实施一周年时，汽车行业的投诉量不降反增。”上述4S店工作人员称，“尤其是在退换方面，一方面是本身达到退换货条件的情况较少;另一方面是4S店一般会反复维修解决问题，实在不能修复且无法推脱时才予以更换。消费者要想成功退款，难度颇高。”国家质检总局相关负责人此前透露的情况也印证了这样的说法，据这位负责人称，目前根据“汽车三包”申请退换车的极端案例极少，全国范围内只有三位数。

中国汽车工业协会常务副会长兼秘书长董扬在接受《经济参考报》记者采访时表示，“汽车三包”的效果在于唤醒了人们的维权意识。维权量的增加正是出于人们维权意识的觉醒，恰恰说明这件事“干对了”。

记者注意到，国家质检总局质量管理司质量处处长巫小波日前在“平行贸易进口车规范发展论坛”上透露，国家质检总局已从今年7月底开始，联合多个部门在全国范围内进行调研，酝酿对“汽车三包”法案进一步改进。而在细化准则出台前，保险公司已率先联合经销商在平行进口车领域试水“汽车三包”责任险。据悉，目前，国家质检总局正考虑在全国范围内推广“汽车三包”责任保险，以解决部分汽车品牌产品在全国售后维修网点不足的问题。另据有关人士透露，为解决“汽车三包”的执行难题，汽车行业售后服务国标也正在研究制定中，有望在2015年出台。