产品名称：体验管理中台——卓思客户体验云

公司名称：北京卓思天成数据咨询股份有限公司

技术创新点

真正的客户之声洞察是要将客户需求转变为企业要求，不仅要求能听见声音，还要听清需求、听懂期待。“卓思客户体验云”以强大的know-how和NLP技术为驱动，兼容400电话、在线客服、销售NPS、售后NPS、满意度、外部评论等全渠道客户之声，对千万级高精语料进行1分钟极速洞察，产出客户体验分析认知沙盘，帮助广大车企快速找到自己产品的体验痛点与悦点，助力车企对业务进行深度剖析，从而改善产品与服务，赋能业务增长。

“卓思客户体验云”汇集了大量高精尖技术，从路线排划阶段的蚁群算法、贪心算法、模拟退火算法，到智能复核标注阶段的ASR/NLP技术，再到洞察环节的大量专利算法，无一不体现了体验云平台的先进性和高技术难度。

卓思围绕“客户”和“体验”发展了一系列认知智能技术。在客户研究方向，卓思发展的基于大数据的人群细分算法获得了国家知识产权局的专利。在体验认知技术方面，卓思发展了一系列人工智能技术：

（1）智能语音预处理技术：基于积累的超过100万小时的经销商店端录音数据，卓思对静音检测、噪音消除和声纹与角色分离技术进行了大幅调优。目前，卓思ASR在经销商店端录音的文字转化准确率已经达到97%。

（2）自然语意分析技术：基于对体验管理的深入理解和千万级商业精度标注语料，卓思训练了超过1200个NLP模型，覆盖超过100个体验触点。卓思体验NLP的准确性领先行业水平，F1≥92%。

（3）视频识别技术：基于人机耦合协作平台记录，卓思开发了能够自动进行视频识别的技术。该技术允许卓思从视频中识别特定的人员、仪态、动作和服务标准的实施情况。基于视频识别的智能判别结果，准确率超过85%。

（4）智能硬件：卓思开发了小海豚智能语音工牌，在硬件端集成了能够区分说话角色远近的计算芯片，大大提高后期角色分离的准确性。同时，通过技术创新，卓思发展了系列智能工牌，如蓝牙工牌、卡槽工牌和集成式工牌等。

优势和特点

卓思作为一家拥有完全自主知识产权的国家高新技术企业,自成立以来始终贯彻高成长、高科技的发展理念。公司高度重视科技创新，年均研发投入超1500万，逐年递增，已累计投入近亿元，设立人工智能训练师中心，创建PAAS+SAAS体验云架构，先后自主研发了超过300个业务模型和算法，近百款SaaS、PaaS、APP为主的数字化产品/组件。同时公司拥有100多项发明专利软件著作权等自主知识产权，ISO9001质量管理、ISO20000信息技术服务、ISO27001信息安全管理等多项国内外权威认证及整套系统而规范管理体系，为新兴技术研发创新提供全面保障。

卓思在认知图谱和NLP技术上有超过10年的经验积累，实现了以垂直行业Know-how驱动的智能NLP技术应用，NLP处理精度通用模型准确率F1≥92%，定制模型准确率F1≥94%，ASR转化精度电话环境超过96%，线下零售环境超过90%，为广大汽车主机厂、经销商集团等累计分析处理了超过1亿条体验数据。同时我们是NPS及VoC业务专家，常年服务奔驰、宝马等行业顶级企业。

应用价值

“体验为王”时代来临，客户体验战略成为企业生存与发展的关键。卓思作为中国领先的客户体验数字化管理平台，搭建了以认知智能技术驱动的体验管理中台—“卓思客户体验云”，能够为企业提供全客户、全渠道的实时体验监测、分析和改善

依托海量的客户体验数据资源、先进的自然语言NLP和认知图谱技术，以及深刻的行业洞见，“卓思客户体验云”能够将客户体验需求精准地转化为企业的管理要求，帮助企业实现客户体验战略的落地。众多全球知名500强车企已经将“卓思客户体验云”作为数字化转型的重点，通过引入“卓思客户体验云”，实现由“数据+业务”双中台向“数据+业务+体验”三中台的战略升级。

“卓思客户体验云”连接了汽车主机厂及4S店等线上线下与客户全域接触点，应用覆盖包括秘采、明检、满意度、NPS、录音检核、体验平台等多条业务线，打通与整合了全渠道客户体验数据，保障客户体验管理的多方参与和多条业务主线的同步扩展。并可实现一键启动、一站全包、一点直达的效果，让体验管理业务再无障碍。

用户点评

卓思是中国最早开展客户体验管理业务的公司之一，11年行业深耕，现已发展为中国客户体验数字化管理领域的专家，同时我们在汽车行业占据龙头地位。我们以行业洞察和认知智能技术为依托，11年来我们累计为广大汽车企业累计分析处理超过1亿条体验数据，实施了超过3,000个体验管理相关项目，每年为车企完成超10000次的体验改善实施。我们为宝马实施了全球首个NPS体验监测项目，是宝马NLP技术及客户体验全栈管理全球供应商。为奔驰中国实施的客户体验管理项目获得“奔驰全球最佳市场实践奖”，我们从近3,000家供应商当中脱颖而出，成为北京奔驰最佳供应商等。

市场表现

卓思作为专业的客户体验数字化管理公司，在技术研发、智能硬件架设、SaaS产品开发等数字化工作上持续投入，完成了具有广泛覆盖和实时反馈特性的客户体验触点网络建设。同时，卓思基于海量的客户体验数据资源、先进的自然语意分析技术和行业经验，完成了客户体验数据管理中台的搭建。目前，卓思已发展为行业领先的体验“设计→监测→分析→改善→分发”全栈式数字化客户体验管理解决方案提供商。


我们是中国最早开展客户体验管理业务的公司之一，10年行业深耕，卓思现已发展为中国客户体验数字化管理领域的专家。我们以行业洞察和认知智能技术为依托，为奔驰、宝马、日产、本田、丰田等广大车企提供全客户、全流程、全触点的体验管理服务。



未来发展趋势

客户体验管理将是未来企业增长的核心命题，近年来国外客户体验管理市场持续受到重视，全球市场方面，欧美国家CEM起步较早， 已有SurveyMonkey、Medallia、Qualtrics、Sprinklr等多家上市公司，据市场估计，预计到2026年将达近300亿美元,年均复合增长率为20%左右。
但海外公司进入国内市场并没有那么容易，基于海内外中英文NLP技术处理效果、客户需求理解差异及本地化服务能力要求等多重因素，海外公司远无法满足中国市场的巨大需求。同时随着算法算力的提升及人工智能的发展,我国的客户体验管理市场正处于爆发前夜。
市场前景一片大好，相关统计显示，预计到2025年，中国CEM市场将成长为数百亿人民币的企业服务细分领域。作为专业的客户体验数字化解决方案提供商，卓思长期致力于体验洞察及认知智能技术的研发，我们希望通过人工智能与数字化技术的助力，实现“以体验定义世界”的愿景。