Nizam先生拍摄磨损件的磨损情况，使客户明了当前要更换哪些零部件，进行哪些维护保养，哪些修理工作可以推迟进行

一家普通的汽车维修厂如何走向成功？他必须拥有可以信赖的、态度友好的服务团队；他必须具有透明的、组织良好的工作流程；他必须能够提供高水准的维修服务，且价格能被客户接受。这是对四家品牌汽车授权汽修厂和两家修理各种品牌汽车的独立汽车维修厂的调查之后得出的结论。

参与这些调查的汽修厂中有一家来自德国Bickenbach市，这家名为Ahmet Nizam的独立汽车维修厂在“以客户为主导”、“理解客户”、“客户感知”和“透明度”四个调查项目中名列第二，只略微落后于一家宝马公司的授权维修厂。Ahmet Nizam约有800个老客户，3位机械师每天完成6～12项车辆检修工作，修理的车辆中60%是大众公司生产的。Ahmet Nizam在以下标准中得到了最高分：信息服务；职工的专业技术知识；文件服务管理；为客户着想；快速、全面地展开维修服务；及早地详细说明收费标准。

“在接收修车任务时，我首先对车辆的损坏情况进行分析，然后详细地向客户说明维修会产生的费用，估算成本和修理所需的时间。在完成这些解释说明之后，我的3名维修技师才开始所有的维护和修理工作。”Ahmet Nizam的老板Nizam先生说道。长时间来，他的客户对该公司的高性价比和及时沟通十分满意。

只修理需要维修的部分

Nizam先生用自己修车的利润为客户购置大型配件，并安装到所修车辆中的事情并不少见；同时还在修车期间免费为客户提供代用车辆。Nizam先生每次都会向客户说明，出于安全考虑，哪些隐患是必须马上排除的，哪些维修工作是可以推迟完成的。

在修车过程中，Nizam先生不停地拍照，把磨损件的实际磨损情况拍摄下来，在检修周期记录中详细地记下车辆的维修状况，并及时与客户沟通，比如利用磨损的摩擦片还可以行驶多少公里等。这一举措大大地提高了双方的信任度，巩固了客户群，提高了回头率。Nizam先生的客户100%都再次来这里修车，充分体现了客户对这家独立维修厂的信任。

客户看不见的修车过程

Ahmet Nizam的许多修车服务的内容是事前准备好的，这些客户看不见的工作在厂里被结构化了，详细地界定了工作内容，例如：车辆维修的预约准备工作包括了人力资源和工作量的准备以及采购原装配件和专用配件；按照汽车生产厂家规定的维修指南进行的机械技术、信息准备工作；每一次维护和修理后维修厂负责人与主管机械师一起进行的质量检验。

“在维修厂中完成车辆的修理工作之后，我们都在自己的试车道上开至少5km。在大型的修理之后，例如更换发动机之后，我们至少试车50km或80km。”Nizam先生介绍到。这一举措带来的好处是：返工率为零。