10月17日，“卓越品质•优质服务•安心消费——2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在北京举行，就三包政策的具体内容和对消费者购车、用车的影响进行了解读。通过现场的介绍与交流，消费者对“三包时代”下的汽车产品与服务有了更深入的理解。

据了解，北京站消费教育大讲堂活动是在中国消费者协会指导下，由中国消费者报社、北京市消费者协会联合主办的，广汽丰田作为唯一的车企代表已连续4年参加活动并为活动的成功举办提供了大力支持。北京站是2013年广汽丰田汽车消费教育大讲堂的最后一站，此前该活动已在深圳、杭州、上海各站举办，并获得了良好的反响。

汽车三包引关注 产品及服务品质面临更大考验

由国家质检总局颁布的汽车三包政策于今年10月1日正式施行，三包政策对汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为做出了规定，使长久困扰行业与消费者的汽车质量纠纷问题有法可依。

对于酝酿多年最终实施的汽车三包政策，本次活动中的多位汽车及消费领域的专家均认为，政策的出台对提升汽车行业整体质量水平，建立更规范的市场环境，以及切实保障消费者权益，具有重要意义。而作为厂家代表，广汽丰田则认为，汽车三包政策对汽车制造者来说是机遇大于挑战，能迫使汽车制造者努力提升自身品质水平和服务质量，推动企业良性发展，最终使消费者受益。

精益生产保障高品质 “零不良率”成绩领先全球

汽车三包政策明确了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。保修期内出现产品质量问题，可以免费修理;在三包有效期内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭三包凭证、购车发票等办理退货或换货手续。

这一条例固然为消费者提供了保障，但对于消费者来说，不用退、不用换、不用修的车才是最根本的利益保障。要让消费者省心、放心，保持高水平的产品品质至关重要。

广汽丰田自成立之初就全面导入了全球最先进的设备，建成了丰田全球技术和设备最先进的样板工厂，成为“21世纪丰田全球模范工厂”。而在先进硬件的配套下，广汽丰田还在“现地化”基础上引入了丰田享誉全球的精益生产方式。精益生产方式的核心理念是高效率以及绝不制造不良品，在此理念指导下，广汽丰田在生产环节中引入“安东”系统和“品质自工序完结”的品质管理方式，让每个工位都做到“不生产不良品”、“不让不良品流向下一道工序”。

在精益生产方式中，每一位员工都是重要的“品质管理员”，因此广汽丰田在全公司积极推行创意改善提案制度，每人每月至少提出一个改善提案，一年下来就有超过12万个改善提案，让每一位员工参与到品质的持续改善中。从今年起，广汽丰田还将开展覆盖每个岗位的“自主监察计划”，在品质保障方面不留一个死角。

严格的品质控制，使广汽丰田产品达到全球质量标准，建厂九年间两度斩获“丰田全球品质奖”。丰田的品质监察素来以严格著称，在丰田2012年全球品质监察中，广汽丰田第二生产线获得了“零不良率”的成绩，大幅超越全球平均水平。今年年初，J.D.Power发布2012年中国车辆可靠性研究报告，广汽丰田位居非豪华品牌可靠性第一，旗下主力车型凯美瑞和汉兰达分别获得各自细分市场冠军。

打造高水平服务团队 心悦服务开展全方位关怀

汽车三包政策并没有对汽车服务的标准做出限定，但要让消费者在买车、用车过程中更安心，汽车厂商必须为消费者提供更专业、贴心和人性化的服务。

广汽丰田自成立起就确立了“尊贵、贴心”的渠道理念，率先导入全球销售网络最完备的e-CRB系统，并升级为便捷、智能的iPad版，成功实现“预约0等待”。

2010年，广汽丰田成立了专属的“心悦服务品牌”，并作出“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大心悦承诺。今年，在“心悦服务品牌”的基础上，广汽丰田售后服务根据消费者的需求不断升级和完善，推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。一方面，针对偏远地区推出了“心悦驿站”和“远程服务”，让顾客无论身处何地，都能体验到广汽丰田无处不在的贴心服务。另一方面，针对危急情况如暴雨、台风侵害实施“水浸车”顾客关怀活动等。

未来，广汽丰田还将推出“管家式服务”计划，通过上门服务等贴心举措，为车主带来安心无忧的用车生活。

优质的服务除了要有满足顾客需求的内容，还需要专业、周到、贴心的服务人才。为了打造高水平的服务团队，广汽丰田秉承“造车育人”的理念，建立了“现地化人才培养”体系，不断完善人才培训体系。

在人员培训课程设置上，广汽丰田导入丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21(服务顾问培训)及BPTEAM(钣金、喷漆培训)等课程，并在全国销售店中展开培训。同时，广汽丰田导入业务培训认证体系和技术认证体系。目前全国范围内已逾7700人获得丰田颁发的合格证书。此外，广汽丰田销售店还根据实际运营情况开发适合自己的培训课程，其中许多课程都来源于销售店日常的服务过程。

坚持不懈的努力让广汽丰田备受市场和行业的肯定。9月27日，由中国质量协会等权威机构主办的中国汽车用户满意度测评(CACSI)结果公布，广汽丰田成为唯一一家斩获售后服务满意度NO.1和销售服务满意度NO.1双料冠军的合资品牌。

汽车三包政策的实施反映出我国汽车市场正逐渐走向规范与成熟，其意义不只在于让消费者权益获得更好的保障，更在于让消费者享受到更高品质的汽车产品和服务。今年3月，广汽丰田的凯美瑞及汉兰达在各自细分市场里，分别以最快速度达成100万辆及30万辆，9月份广汽丰田单月销量超过25000辆，创下了历年来同期销量最高纪录，1-9月的总销量超21万辆，持续领涨日系车板块，品质及服务已深得消费者认可。今后，广汽丰田将继续以消费者利益为核心，为消费者提供省心、安心、放心的产品及服务，让更多消费者享受到汽车消费的乐趣。