优质的维修质量和技术服务是让用户满意的前提，从电话联系维修保养日期开始到维修合同的制定，直至汽车维修之后的用户回访。

在整个维修保养过程中，汽修厂若能成功地完成汽车维修保养并让客户感到满意，就能很容易地赢得“回头客”。据调查，汽修厂的大多数客户都是非常忠诚的：在最近的两年内，有90%的客户没有改变其汽车维修服务点。被调查对象中，有30%左右的人在谈到这一现象时，表示他们对汽修厂的服务非常信任；至于为什么始终到同一汽修厂维修的原因的答复是“汽修厂就在他们家附近”和“他们在那里买的车”。其中，有13%的人在最近两年更换了汽修厂，原因是之前的汽修厂提供的咨询不够专业。根据Geislingen汽车经济研究所Willi Diez教授的说法：“各个汽修厂接待用户的洽谈方法上有质量差异。”他指出：“在向用户介绍汽车故障检测的分析情况时，常常达不到客户所希望的准确判断程度，尤其是在客户对故障描述非常不专业的情况下，客户希望听到汽修厂的人员给出明确、专业的故障分析和判断。

凡是适合于技术咨询人员与汽车维修技师之间洽谈和交流的，也适合于整个汽车维修过程，在整个汽车维修过程的每一步和相互交流的环节中都需要有明确的规定。优质的维修质量和技术服务是让用户满意的前提，从电话联系维修保养日期开始到维修合同的制定，直至汽车维修之后的用户回访阶段。

图1  汽车维修厂技术咨询人员在车辆旁与客户交流车辆的情况，指出车辆更换的零部件

明确的规定

技术服务过程包含了许多环环相扣的工作环节。参与汽车维修的人员数量越多，就越要确保每个人认真、准时地做好自己的工作。在这样的背景下，大众汽车公司把技术服务的整个过程分为了7个阶段，作为其全球维修服务合作伙伴的工作标准（见图1）。这些明确的技术服务规定具有四大功能：

（1）标准化提高了维修工作的条理性、可靠性和准确的判断力；

（2）是所有技术服务人员的工作指南，指导他们如何完成自己所承担的工作；

（3）标准化增加了工作流程的透明度，可以迅速地纠正偏离标准的工作步骤；

（4）是汽车维修服务的检查和指导工具，是连续改进维修服务工作的基础。

奥迪汽车公司的维修服务合作伙伴也必须执行标准化工作流程中有约束力的规定，如直接交接车辆的验收区域应在空间上与其他相邻区域（维修区、客户服务区等）分开；新建的直接交接车辆区域内应有起质量最小3.5t的起重设备；技术咨询人员应能够带领客户畅通无阻的环绕车辆四周行走。

接收车辆时，技术咨询人员和客户之间的交流有非常重要的作用和意义：当技术咨询人员向客户解释之后，客户当场就能知道所要完成的维修工作了，技术咨询人员在必要时可以提供进一步的维修服务，同时，技术咨询人员可以向客户更加清楚地解释计划之外的维修工作量和由此而产生的费用。

与客户互动的维修车辆接收对话是汽车维修中非常重要的过程。在这项工作中，高素质的技术咨询人员平均要多用0.5h的时间来接待客户及了解车辆现状，但这并不让人感到啰嗦。奥迪汽车公司的领导人Marius Kiesel先生说道：“我们平均与客户就车辆的状况平均交谈20min，以便提高企业的回报及用户满意度和信任度。”据德国联邦政府资助的民意调查机构调查报告显示，70%更换了汽修厂的客户都是因为感到了自身被忽视，另外20%是因为他们认为提出的问题没有得到彻底的解决。

图2  检修明细表帮助技术咨询人员与客户进行互动式对话交流，确保没有遗漏任何内容

测定客户的需求

为了保证互动式的接车交流不流于形式，沟通交流技术培训教师Gerrit Busmann先生强调，“如果招揽客户的交流是按照一种竭力获取猎物的方式进行交流，并且最终目的是让客户购买。事后客户会意识到，是因为听了你的话才使他们耳朵根子软了，即使支付的价格合理，他们也会觉得受骗了。”

因此，互动式对话交流过程中应准确得知客户的需求是什么，并提供令他们满意的解决方案。应使客户在一个充满相互信任的交流对话气氛中感觉到，他可以放心地让这家汽修厂修理自己的车辆。在车辆还没有开始修理之前，技术咨询人员可以让用户清楚车辆的损坏情况，如过度磨损的制动片和折叠了的弹簧等等，都是互动式对话交流中技术咨询人员的卖点。因时间或者资金，客户说的“不”对制定维修合同有重要的影响，这时要小心的询问“不”背后的原因，而不要马上反驳。因为在接收待修车辆时，建立客户信任度是最重要的。处于安全的考虑，客户应清楚地知道哪些是必须修理的，哪些是可以迟些时间再修理的，还应从技术咨询人员那里了解车辆维修的替代解决方案及相应的修理费用。

建立互信、有专业水平的相互交流及全心全意为客户服务是提高用户满意度的前提。

标准化明细表

在接收维修车辆的互动式对话交流中，交流内容的标准化明细表对技术咨询人员的服务能力和交流质量有很大的帮助（见图2）。它可以确保在接收待修车辆时没有漏掉一个检测项目，并且关于待维修车辆的每一个问题都记录地非常准确、详细。

大众汽车公司维修伙伴使用的这种明细表由四个部分组成：第一部分中除了车辆的基本信息（车辆牌号、合同日期、行驶里程、日期、姓名等）外，还有车架的照片。从照片中可以清楚地看到车架受到石子打击而出现的凹痕、划伤或者其他损伤，同时表明这些损伤是客户将车辆交到汽修厂之前就存在的，而不是在汽修厂修理的过程中出现的。在第二部分中，强调了下次修理、更换制动液和车载空调的检修时间。第三部分又根据车辆在升降机中的位置细分了三个栏目：车辆下方、车辆中部和车辆上方，由技术咨询人员和客户一起确定这三个位置栏目中的修理内容。在双方确定了车辆的修理内容之后，技术咨询人员在第四部分中填写备注和客户的特殊要求。

独特的标准化工作流程

Erfurt市的汽车维修企业Gitter公司在大众汽车公司维修标准化流程的框架内，按照自己的实际情况进行了补充和完善，创造了“1-2-3级方法”，被称之为“汽车安全和保值必不可少的检测方法”。他们将检测项目分为功能和安全、电器和车架测试三大类。“在巡视检查中，除了客户的车辆外，与客户的交流也是工作的重点。”Gitter公司的领导人Heiko Etzhold先生说道。这样一来，至少有2/3的客户将购买价值更高的汽车维修技术服务和维修配件。自2009年起，采用了“1-2-3级检测方法”之后，汽修厂的销售收入得到了明显的提高。

为提高客户的满意度，北黑森州Fuldatal市的大众汽车维修厂Klein公司扩大了标准化的合同维修内容，增加了自己的质量保证。这些不仅仅局限于接收待修车辆时的互动式对话交流，而且也要求所有的汽车维修人员完全执行，如在客户电话预定修车时就明确告知客户互动式对话交流的时间大约20min；在接收检修车辆时，了解车辆中的贵重物品并在合同中注明；检查所有车辆的检修历史；在维修合同中注明支付方式及客户车辆停放的位置。

结语

技术咨询人员在互动式对话交流过程中，90%的车辆都要亲自驾驶一下。这种试驾能够清楚地了解到，客户车辆的轮胎到底磨损到了什么程度，制动盘到底如何，只有这样才能给客户一个合理的维修价格。