随着汽车市场竞争越发激烈，经销商的处境也越发艰难。近日J.D.Power公布了2015年中国售后服务满意度研究报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。

尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量呈现了上升趋势，这是由于互联网概念的引进，但传统4S店却因此受到了不小的冲击，售后市场也面临了更多的挑战，经销商想要从中盈利就要提供更多顺应互联网 时代的服务。

4S店客户消费跌至四年新低

J.D.Power研究发现，客户在授权经销店的平均消费与去年相比大幅下降。在豪华车细分市场，平均消费从4288元下降至3480元。而主流车细分市场，平均消费从1710元下降至1558元。

“4S店内消费下降的主要原因为汽车质量的上升与消费者用车频次的减少”。J.D. Power汽车客户服务总监姜忠军指出。同时数据显示，中国汽车产品问题数量在过去5年间下降了38%，车辆可靠性则提升了34%。与此同时，受专车、拼 车等汽车共享经济的影响，受访者2015年平均行驶里程相比于2014年下降了7%，相比2010年则下降了13%，由此保养频次5年间以年均1.7%的 速度下滑。

J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林认为，消费者在4S店消费下降是多方面因素造成的。根据调查，消费者对经销商的服务便利性、服务价格和服务的快捷性表示“不满意”。这正是目前经销商的“痛点”，也是诸多互联网汽车售后服务店得以发展的原因。

O2O模式迅速占领市场

传统4S店目前面临的挑战远不止于此。在新车市场疲软的情况下，中国4S店内售后服务与零部件板块的利润占比也在下滑。J.D. Power调查显示，这两块业务所贡献的利润比例从2013年的62%下降到2014年的52%。尽管4S店内消费减少，但售后服务和维修保养配件的市场 规模却在增大，2014年，售后服务市场容量增加了373亿元。这为如途虎养车、车女婿等上门保养等O2O售后服务模式以及快修连锁提供了生存空间。

J.D. Power中国零售咨询副总裁张伟昌分析，一个成熟的授权经销商点，收入来源中新车销售利润占比应约为10%-15%，售后服务与零部件等占50%- 60%，而金融保险等衍生服务则占10%-20%。在经营三年之后，零服吸收率(通过新车销售而转为售后消费的客户吸收率)应达到60%-70%。但目 前，4S店质保之后的客户流失率基本都超过4成，并呈上升态势。张伟昌表示：“过去(4S店)没有照顾好客户，而现在又有了新的竞争者。”

该研究发现，一方面是因为汽车市场持续低迷，另一方面，互联网思维O2O平台、消费者消费习惯的变化，对传统的4S店造成了较大的冲击，而这个 趋势也是不可逆转的，4S店需要提供更多顺应互联网 时代的服务。但目前4S店质保之后的客户流失率基本都超过4成，并呈上升态势。

“现在关键在于怎么样去止血，也就是说让流失减少。”张伟昌告诉记者，过去4S店在提升服务满意度方面大多是“硬件式”思考模式，多采用提升店 内设施的方式。“但未来，需要进行从硬到软的转变。目前消费者在设施、便利性与价格方面存在痛点，因此4S点需要在服务品类、质量与速度方面着力提升，真 正从销售业向服务业转型。”张伟昌表示。