7月27日，J.D.Power（君迪）在北京发布2017中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）。研究发现，过去一年，大部分汽车品牌的售后服务满意度呈现上升的趋势，满意度排行榜上排名有变化，但各品牌的分差却在进一步缩小，尤其是中国品牌和合资品牌的差距进一步缩小。

奥迪、北京现代在各自细分领域排名第一

2017中国汽车售后服务满意度研究显示，奥迪以764分的成绩在豪华车细分市场中位居汽车售后服务满意度榜首，保时捷（758分）和陆虎（752）位居第二、三位。“今年豪华车品牌售后满意度平均值是752分，跟去年对比一下，去年在平均值以上的只有一个品牌——奥迪，但今年出现三个品牌——奥迪、保时捷、陆虎，从去年的一个到今年的三个。为什么其他品牌排在平均线以下？这是因为奥迪占的市场很大，如果它做得好的话，一平均，平均水平就比较高了，并不是其他的品牌与其差距有多大。同时，奥迪和第二名的差距很小，只有几分的差距，说明后面的已经赶上来了，没有以前那么大。”

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究-豪华车细分市场

在主流细分市场售后满意度排行榜上，北京现代以744分名列第一，东风悦达起亚（742分）和长安福特（736分）分列第二、三位。相较于韩系车今年上半年在中国消费市场份额的大幅下滑，其售后满意度并没有相应下滑。对此，梅松林表示：“这个结果出来以后，大家肯定会跟市场表现联系在一起，我们通常理解，口碑好、满意度高，销量就比较好。但我们发现，目前的中国市场，售后对销售有影响，但影响不是很大。因为中国市场，购车外延在不断扩大，从一线到四五线城市，很多消费者是第一次买车，他们还是推动买车的主力。而通常我们说，卖车第一次靠销售人员卖出去，第二次靠服务、口碑卖出去。也因此售后服务对销售影响还并不那么大，这对品牌构建是有好处的。今天我们不谈韩系车销量下滑的原因，有很多方面，但调查显示，他们的售后服务还是比较稳定的。”

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究-主流车车细分市场

中国品牌售后服务度提升上门服务是加分项

值得关注的是，在主流细分市场售后满意度排行榜上，吉利继去年后排名再次提升，来到第四位，成为前十名中唯一的中国品牌。“因为中国品牌市场反应速度快、创新能力强，加之中国品牌制造水平、产品设计能力、研发等各方面能力的提升，我们相信中国品牌的售后满意度会进一步提升。”梅松林表示，中国品牌也会不断有新优秀代表突围而出。“J.D. Power的中国汽车售后满意度研究已经进行了17年，17年间，最大的变化就是中国品牌售后满意度的不断提升。”梅松林介绍，2015年中国品牌和合资品牌的分差是91分，2016年是71分，今年这一差距已经缩小到23分。“随着中国品牌售后服务水平的不断提升，未来2~3年，中国品牌售后满意度的水平有可能与合资品牌持平，甚至会有品牌超越合资品牌。”梅松林说。

研究显示，上门保养服务是加分项：超过2/3（69%）的车主不知道任何上门保养和维修服务。上门保养服务客户中，半数受访者（50%）表示上门服务“非常好”甚至“超乎想象”。这样的高满意度导致超过九成客户未来愿意再次使用。在正确的时间推荐合适的服务/产品可以帮助提升售后服务满意度。当服务顾问向顾客推荐额外的收费服务且被顾客采纳时，满意度上升至755分，且顾客的平均消费金额上升至917元。而如果服务顾问未向顾客推荐额外的收费服务，平均满意度仅有700分，平均消费金额只有666元。

非授权经销商让中国车主从4S店“倒戈”

研究显示，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。过去一年，拥车期为1~4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。保修期限内，90%以上的车主选择在授权经销商处接受服务，表现出强烈忠诚度；但是保修期以后，大约20%的车主表示将选择在非授权经销商处进行维修（18%）、更换机油和三滤（19%）、更换轮胎（27%）和进行其他例行保养（22%）。

研究还发现，受访的拥车期为1~4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙称：“受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高，这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。”

连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。他们在非授权经销商处主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（24%）和“一般维修”（22%）。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示：“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

不过，研究表明，通过信件、短信和电子邮件加强与客户的联系，赠送优惠券，及时提醒保养和提供高满意度服务，有助于减少客户向非授权经销商的流失。