2017年8月10日， 全球领先的市场研究机构J.D. Power（君迪）日前发布了2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI），详细测评了拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示，2017年是厂商和经销商夯实基础，静心做服务的一年，但在打造以消费者体验为中心的汽车“新零售”道路上，厂商和经销商依旧任重而道远。

J.D. Power（君迪）中国区资深研究总监谢娟解读2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）

2017年消费者忠诚度“触底反弹”

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，2017年的消费者忠诚度结束了2009年以来的下滑趋势，开始“触底反弹”。受访者 “向亲友推荐该经销商”、 “在保修期内再光顾该经销商”、 “在保修期满后再光顾该经销商”和“向该经销商购买汽车”的意愿都有所提高。

就售后服务关键绩效指标执行率而言，以主流车市场为例，在与2016年相同的11项关键绩效指标中，七项关键绩效指标的执行率都较上年有所提升。此外，2017年的经销商整体服务时间平均值从前几年的超过2小时下降到1.9小时，经销商的月进厂台次较前三年有所提升，盈利经销商的比例也从去年的50%提高到今年的56%。

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）显示，2017年是消费者忠诚度 “触底反弹”的一年

J.D. Power中国区资深研究总监谢娟指出：“这是汽车售后服务效率与产能均有回升的一年，也是盈利经销商比例增加的一年，是厂商和经销商夯实基础、‘静心做服务’有所回报的一年。”

客户还在“悄悄溜走”，“黏住”他们才有增值可言

但与此同时，这也是一个客户满意度的关键性愈发凸显的时代。在看到行业整体进步的同时，J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）也发现，中国车主在保修期内就开始尝试非授权经销商的设施与服务。连锁汽车售后服务店和街边快修快保服务站（非连锁）是授权经销商的主要竞争对手。过去一年中，拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。

在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

“以消费者体验为中心，加强与消费者的联系和黏性，不让他们悄悄溜走，在这些方面，厂商和经销商依旧任重而道远。”谢娟强调。

消费者喜欢的，未必是经销商和厂商在做的

95%，其次是短信息（15%）、社交媒体App（5%）、电子邮件（2%）和信函（1%）。但是与之相应的满意度完全相反，从高到低分别是信函（+62）、电子邮件（+60）、社交媒体（+42）、短消息（+22）和电话（-1）。可见，行业通行的做法与消费者的期望和满意度之间背道而驰。

J.D. Power 2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）发现，行业通行的做法有时与消费者需求背道而驰

消费者习惯的，未必是他们满意的

17%不习惯预约，希望根据自己的时间随时安排，8%的消费者习惯于微信/App预约，另有3%的消费者喜欢网络预约。虽然微信/App预约和网络预约的比例加起来只有11%，但满意度在734分以上，远远高于电话预约和没有预约的满意度。消费者习惯的，未必是他们所满意的，经销商和厂商有时候需要超越和引导消费者需求，创造出新的服务，让他们更加满意。

应主动出击，而非被动等待

J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究（CSI）对上门维修保养进行了调研。研究发现，上门维修保养服务的知晓率仅为31%，使用率仅有25%，但满意度很高，3/4的使用者表示未来可能会以及一定会继续选择该服务。对于厂商和经销商来说，主动出击，黏住客户，主动适应消费者的需求，才能牢牢抓住他们。

不管零售的概念如何变化，其核心仍是时时刻刻为消费者提供超出预期的“服务内容”。从汽车售后服务角度而言，时间的便利、自由、服务的快捷，是消费者的关键诉求。无论是上门维修保养或者是其他形式，也无论是4S店或者社区维修站或者2S店或者卫星站，只要能满足消费者的关键诉求，提供超出消费者预期的服务，就是好的模式。唯有如此，才能“黏住”客户，不让他们“悄悄溜走”。