日本汽车售后服务收益比销售新车的收益多出近8亿日元。

叶刚(KANO Go)·中国汽车界专家观察团成员/日本东北大学教授

日本汽车销售行业的软实力，不仅能使其独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益

在中国，大街小巷跑着的轿车几乎都是国外品牌，而日本就有些不同。虽然像宝马、奔驰、奥迪、阿尔法罗密欧、沃尔沃这样中等档次的轿车在日本也受到一定的青睐，但由于日本国产轿车占据了绝对优势，进口车也就如同麟毛凤角了。日本统计局在2010年曾公布过一个关于居民个人消费情况的调查报告，这份调查报告显示：拥有进口轿车的日本家庭只占4.8个百分点。现在(2011年1月底)日本进口轿车的保有量大约有320万辆，这个数字只相当于日本轿车拥有总量的5.6%。

与中国不同的是，日本没有一家外国品牌汽车的组装厂，因此在日本国内根本没有生产外国品牌的汽车厂家。所以一般购买外国车，都要通过进口代理商，当然这就有可能会给购买外国品牌汽车筑起一道门槛，但这并不是外国车非常少的主要原因。

主要原因是日本汽车销售网太强了。这是因为，首先日本的汽车销售网点非常多，无论是居住区、商业繁华区还是主要地铁、高铁站，都可以看到新车销售店。可以说在数量上它能与昼夜服务店媲美，比如说丰田的汽车代理销售公司有283家，这些销售商在全日本建立了5000多家销售服务网点，在东京中心地区的新宿就有5家丰田汽车销售服务店，平均每3.6平方公里就有一家。

这些丰田汽车销售服务店不仅仅只是在卖汽车，他们还向客户提供优质的服务。比如说定期检修服务、上漆喷涂服务、回收旧车服务、修理保养服务，甚至还有车检服务。他们不仅向那些在自己店里购买过汽车的客户提供这些服务，也向其他消费者提供车检和汽车修理服务。也就是说，日本的汽车销售店不仅出售汽车和相关零部件，也从事提供主营品牌或其他厂家汽车的维修等服务业务。

最重要的一方面就是日常贴心服务。一般像丰田汽车的销售人员都把汽车销售视为与顾客保持5年、10年乃至20年关系的工作。他们在细心地介绍汽车的特点、性能、用途、比较合适的保险的同时，还积极地介绍购车后消费者可以享受的各种服务。除此之外，他们还利用空闲时间挨家挨户地询问汽车的使用情况、保险的期限情况、是否需要修理等情况。同时也在适当的时期向客户提议更换新车，通过长期贴心服务，他们与客户建立了彼此相互信任的关系。有的销售员通过这种日常贴心服务，赢得了客户的信任后，争取到了老客户再次购车的机会。甚至有的老客户还动员其子女也在同一处购买汽车。

丰田汽车销售集团曾对实习生做过关于怎样看待丰田汽车销售工作的问卷调查，其中有40%的人认为：在丰田销售工作中，能够与客户建立彼此相互信任关系这一点很有吸引力。

其实这都属于日本汽车销售行业的软实力。这种软实力，不仅能够使他们独揽汽车市场，同时也可以在各项服务业务中赢得一笔可观的收益。据日本汽车销售协会的统计资料显示：在日本新车销售行业，平均每个销售服务店的新车销售额大约是65亿日元，而其售后服务营业额是21亿日元。虽然其售后服务营业额只有新车销售额的三分之一，但是售后服务收益却比销售新车的收益多出了近8亿日元。