主持人 马晓威：Daesung Yoon刚才谈到了在后市场当中，不管是从改装市场还是定制市场相关的一些服务当中，其实政府的政策起到关键的作用，我想各国的经销商协会也是在经销商和OEM厂商建立一个合理的一种关系当中，以及在促进政府在政策制定上都起到比较关键的作用，所以我们也一直特别希望我们中国的经销商协会，能够在后市场发展当中，能够促进政府制定出更好的政策，对于这个行业少一些捆绑，多一些鼓励，可能这是能够在最短的时间内，促进中国后市场发展起来的一个非常重要的一个因素。我们最后一位发言的嘉宾，是来自德国的 Patrick Katenkamp，它是一家做汽车咨询服务的公司，Incadea的全球首席运营官，有请Patrick Katenkamp。

Patrick Katenkamp：大家下午好!我是第一次来参加这个论坛，到目前为止，觉得非常地不错，首先给大家分析一下对后市场不太一样的观点，我们这个公司是一个德国的解决方案提供公司，我们主要是关注零售和批发市场，为我们的经销商提供持续的解决方案，为他们提供商业信息，我们现在在德国、中国、俄罗斯、印度等国家都有分公司，我们与OEM也有合作，BMW、大众等等都有合作。我们第二大的市场那就是中国，我们几年前就进入到中国了，现在是继德国之后第二大的客户。

我想跟大家分享一下，从IT和软件的角度来谈一下我的感受和我所观察到的变化。我们在不同的市场，不同的成熟市场，不同发展速度的市场有不同的观察，之前的嘉宾也有谈到说，在后市场来说，我们大家都想出后市场，但是可能对后市场的关注可能还不太多。之前我们也试图向俄罗斯推出一些后市场的产品，但是俄罗斯的经销商跟我们说，给我们提供更多的车吧，我们不需要后市服务。那么现在情况已经有所不一样了，因为现在竞争越来越激烈，现在对后市的关注度也在不断地提高。所以在快速发展之后，经销商开始关注后市场以及消费者的反馈，现在我们有很多的研究也显示要获得一个新的客户，比保留一个老客户难度要高五倍，所以说保留客户是非常重要的。

接下来保留客户之后，我们要管理好客户关系，现在我们观察到的一点就是，还有一个变化的趋势就是出现了电子经销商，我们现在很多的经销商没有展厅，而是出现了虚拟展厅，现在我们的社会媒体发展也非常地迅速，这对汽车行业产生了很大的影响，汽车行业开始更多地关注软件。

此外我们观察到了很多其他的发展趋势，第一个就是有关于消费者，现在我们的销售很多是在互联网上发生的，比如说我自己，我在决定来这儿之前，我选了两款车，在互联网上我做了很多的研究，我花了三十分钟到经销商那里去买车，所以经销商更多的价值所在就是他们所提供的服务，这是一个发展趋势。现在我们年轻的一代，我们知道现在在座的很多人也很年轻，让我觉得我自己年龄有点大了，现在很多人用iPad，iPhone等，所以消费者与经销商之间的关系发生了很大的变化，以前我们可能买车等好多天，但是现在我们很快就能从互联网上看到相关信息，市场也在变化，BMW在11月他们也会推出电动车，他们会直接销售这个车，而不通过经销商，所以说业务模型发生了变化。

技术也发生了变化，在2000年的时候，互联网有了，但是技术还没有，但是现在呢，我们已经有了相关的技术，在这里我也给大家举一个例子，那就是消费者使用不同渠道的比重。大家可以看到一个趋势，就是消费者在买车前的两三分钟会去经销商，但是在那个时候他们基本上已经做好买车的决定了，所以要考虑到这点，才能更好地做好经销商的工作。这是一项研究，他们做了一项关于手机联网速度的研究，我们看到互联网上的内容每年都会增长一倍，在接下来四年都会有这样的增长。这样对我们的汽车行业会产生什么样的影响呢?我们必须要很好地应用好这个软件，把更多的信息都转移到云计算系统当中，更好地管理我们的客户关系，企业资源，包括还有商业情报等。

此外，也要与我们的OEM更好地联系，通过互联网与他们进行沟通和联系。此外，我们一与OEM和消费者的联系越来越紧密，因为我们在其中的投入非常地大，现在从消费者的角度来说，我们必须要把远程信息系统与我们的产品联系到一起，可以知道谁是这个车的所有者。在过去几年当中，有很多新的发展，在中国也有很多的新项目，我现在就与中国的OEM进行合作。此外，我们必须要意识到一点就是，我们必须要开放的心态，要与很多公司合作，包括保险公司、银行等等。在德国，我们有二手车市场，有一个虚拟的二手车市场，这个趋势我觉得也是未来发展的一个趋势，我们要很好地与社会媒体沟通，很好地利用互联网，谢谢!

主持人 马晓威：Patrick Katenkamp从一个新的角度，就是互联网将给汽车行业，尤其经销商从新车销售，二手车销售，包括售后服务当中，可能会对整个业务模式上可能能够带来的一个转变，我觉得在这一点上，可能给大家更多的一个想象空间，在这方面的话，我们的电子经销商，包括从跟客户沟通交流的这个方式上，会产生什么样根本性的改变，会对经销商的业务产生什么样的影响，我觉得在未来来讲，可能大家都有非常大的想象空间和尝试空间，新的模式可能会在不远的将来就会出现。

我们特别希望跟在场的听众有一个很好的互动，我们第一圈先给每一位嘉宾，大家如果有什么问题，从庞总这儿开始，有哪位想给庞总提一个问题。

问：庞总您好，我是楚天日报的记者，刚才Patrick Katenkamp先生说到电子商务的发展，对我们汽车后市场的影响，因为之前跟武汉本地的经销商有过接触，现在武汉的经销商开始尝试和电商合作，准备开网上的4S店，对于您来说，未来庞大集团有没有这个想法?还是说加强服务这块，来应对电子商务的冲击?

第二个问题，在跟一些经销商接触的时候可能提到一点，就是因为税收的原因，二手车市场发展得并不是很理想，在这一块，您认为中国未来的二手车市场走向是怎么样一个走向?您对二手车市场有怎么样一个前瞻性的期望?谢谢。

庞庆华：电商正在以前所未有的魅力来颠覆着各个行业，应该说家电行业首当其冲，大家可以看到，因为去商场买个东西，还不如网上订购，这样节省人力，还节省时间，应该说无论从哪方面都是很划算。那么汽车产品跟这些产品有所不同，我知道美国有一家电动车公司，直接自己销售，不通过经销商。那么在全其他地方，就没有实现，主要原因就因为购车，我认为它与电子商品有很多不同，第一它是大件消费，他要认真去挑选，在购买过程中，他有一个愉悦的过程，不仅是买车，还可以增长很多知识，还有比较商品，还有了解服务，各方面应该是不同的，当然网上也可以实现这些，但是到目前为止，和跑车有最大的不同，就是跑车的价值很贵，他要真是出了质量问题，可以开直升飞机给他维修，咱们普通的车是不可以做到的，这个成本太贵了。所以这个我判断，在短期内，是不可以实现，这是第一个。

那么现在有的所谓的电商，包括我也登陆到厂家的网站，都在号召自己在搞电子商务，这都是有可能的，但是它最大的层面，是停留在宣传介绍层面，说定制可以吧，可以，其实没有实质性意义，买了车以后，更大的问题是需要后市场的维修保障。所以说短期内，我判断这个是不会实现直接的电商，在这里边我举个例子，在去年我拿到双核代理的时候，我招募了很多经销商上，去年汽车市场都非常严峻，经销商都无精打采，在这种情况下你招募他没有什么积极性。所以在这种情况下，我想试图搞网上直接销售，后来经过调查不行，因为汽车不如别的，你买了汽车你马上面临着维修保养问题，你不能委托别人，委托别人你不放心，所以这个实现不了。所以最后还走的传统的4S店的方式，这是我说的第一个问题。

第二个关于二手车，二手车的问题其实我已经注意到了，二手车的障碍是税收的障碍，汽车市场交易，直接交易，为啥黄牛挣钱，黄牛就是直接把开到用户身上，不进也不出，挣中间差价，你要是有正规单位，就不行要进账，要出账，这一进一出就严重影响了二手车的交易。其实大家都明白，税收是阻碍了二手车的蓬勃发展，那么现在是不是不能做了呢?其实也不是，现在我们经销商大部分都在做的是二手置换，据我所知，二手置换的比重已经高达90%，就是几乎所有的店都在实行，当然有的力度大的，有钱的品牌可能给了一些支持，没钱的品牌也是提倡，大概是这么个状态。那么中国汽车工程协会把这个作为主题，最近也有一些消息，有可能政府给予二手车方面一些支持，那么这样的话，应该说二手车在中国市场应该说发展得更加迅猛。

主持人 马晓威：根据庞总对第一个问题的回答，我想问一下Patrick Katenkamp，庞总的看法是很难开展起来，真正的电子商务在今天或者未来的两到三年中，会在新车销售，二手车销售，或者后市场的服务当中，应该起到一个什么样的作用?

Patrick Katenkamp：我觉得不是要把经销商和电商对立起来，我们可能未来一段时间要混合，就是说经销商它有4S店，也要做电商业务，这样的话，这个模式就是混合的，你和客户打交道互动的方式，可以有实体的，也可以有网上虚拟的，而且我觉得销售这块可能更多的会走向网络，包括第一手车，二手车还是三手车，还是说你第一次买新车，买高端车，这些人他们还是想拥有这种购物体验吧，可能去4S店。当然有一些人如果他知道自己想要什么车的话，就直接去网上买，我也同意庞总的观点，大的经销商，他们在网络方面有优势，因为他们的服务，还有他们的服务结构，你是有这样的售后服务能力的，因为你光在网上买的话，你售后怎么办，这也是一个问题。

问：我讲两个事情，第一个事情刚才讲到电商跟传统经销商的并存的问题，其实我很赞同刚才那位先生讲的，即便是现在电商，一些年轻人会选择电商，但是一些年老的他不懂上网，他还喜欢去传统的商店买，但是电子消费是未来十年到十五年，在网上卖车我觉得是可以实现的。我想问的问题是，刚才庞总讲后市场的话，其实很大程度上是做销售的，但是我们作为车主的话，比如说去做保养，或者车子出了问题去4S店做，就好象去医院看病一样，本来觉得自己没事，但是去了以后，医生告诉你这儿有问题，那儿有问题，车主也不懂车，很大程度上就会相信4S店的判断，换这儿的零件，换那儿的零件，但有没有一些东西，比如说一些先进的系统能够开发出来，告诉车主你这个车到什么时候就需要去保养了，什么系统出了问题，能够提前让车主知道，这样子的话会更加好一点，我不知道庞总或者其他嘉宾对这方面有什么看法?

庞庆华：这个有了，我们管它叫车联网，也有叫什么云，其实实际上庞大也在做，这几天我们正在培训，就是提示你什么时候保养，什么时候维修，你车出了什么故障，他就不断地提示你，我觉得这个可以极大地提高客户对车的了解和把握你的时间，这个在中国已经不是一个神秘的事了，这已经是马上就全面铺开的问题。

主持人 马晓威：这个问题我也想提给Joseph Vitale Jr，你们公司可能给全球很多经销商都做过，在后市场服务中，是不是有更好的信息系统来支持客户，知道自己修什么?怎么修?多少钱，在这方面有没有什么成熟的案例或者在市场上表现非常好的产品?

Joseph Vitale Jr：是的，这点提得非常地好，因为确实我们现在消费者和4S店之间有不信任的问题，那么消费者他们要想去信任经销商，让经销商只给他提供必要的服务的话，我觉得这也是很有挑战性的，很困难的一个问题，这是为什么呢?一旦车保修期过去之后，好多消费者其实不会开回4S店，当然现在我们是有现成的技术，可以对车辆进行自我检测，但是我觉得厂商在这方面做的还是不够，没有能够为顾客提供这种非常完善的体验，能够让他们具体地了解自己的爱车出了什么问题，有没有什么潜在的解决方案，他们心里有数，然后再去经销店，比如说他们的车载电脑是不是能够给他们提供一些车辆故障的诊断，这样的话，他们去4S店的话，就不会被蒙了，知道估计这个车是哪方面出了毛病，需要换什么零件，做到心中有数，我觉得在此之前呢，我们经销商和消费者之间猜疑还是会存在的。

Daesung Yoon：我也想回应一下，这个确实，技术现在不是问题，更多的可能是消费者和公司之间的信任吧，因为如果一个消费者，像你说病人看病，他去看牙医，可能牙医让他去做扫描什么的，但如果他跟医生之间建立信任关系的话，就可以做整体的护理。所以我觉得也是一个信任的问题，怎么样人消费者跟经销商之间建立信任，像Joseph Vitale Jr刚才说了，你去买车的时候，怎么样去建立信任关系，怎么样去建立保修协议，比方说女生见到男生，第一眼看上眼了，有信任了，就很好解决问题。

主持人 马晓威：在后市场当中可能还有重要的一块，就是在金融保险服务上，作为后市场非常重要的环节，我不知道现场观众有没有相关问题问我们在座的嘉宾。那我们下面是自由问题时间，大家还有什么问题?

问：我想问一下庞总，因为我前面听庞总说电子商务的事情，我是这样理解，因为上午我们在这个地方刚好是关于未来汽车的事情，那么到2030年，也就是说未来汽车都是无人驾驶，也就是以后汽车它也是电子的，也变成了家用电器，汽车它可能就是一个家用电器，所以说在电商上面也是跟普通的电器是一样的。刚才我们也讲到后市场，既然是家用电器后面的后市场，特别是车联网，它里面什么内容，什么时候需要保修，都能够提供给你的话，所以这样我认为在未来这个时间段里面，可能从汽车的销售到后面的后市场全程的要电商化，不知道庞总同不同意这样的观点?

庞庆华：说得有道理，现在已经单了车联网的单位，我们做了一个调查，他们说回店率能达到90%，如果不安车联网的，可能只有60%，当然说车联网不是神通的一个手段，也有别的手段，比如我们推广后市场服务的会员，或者叫延保等等，这些我们都能够让用户自愿地回店里来修车，所以他也能达到这个目的。比如说会员，我们庞大现在实行了四种会员，两种延保，四种会员，一种是积分会员，好比下饭店花了一百块钱，通知给你五块钱代金券，你下回可以再花。第二部分就是银卡会员，你交一部分钱，享受一部分服务，这个还不深，我还想继续深，比如打折打到80%，那你就再多交点钱，这是金卡。还有一种卡叫钻石会员，这享受就比较复杂了，里边包括修车不用排队，不用预约，代驾，比如说代多少公里，多少时间，可以去接朋友，或接孩子等等，代驾，包括VIP室里的独立的房间，包括各种车的活动等等，包括信息等等，还有理财服务，你交我的会费，你随时可以拿到，包括用你的资金，可能会有互换的维修、折扣等等，这些会员都能有效地控制用户。延保呢，我们现在是一个延保A，研保B，你交了费以后，可以研两三年，延保B，你要到时候不延保，我把费退给你，但是你要到我这儿来维修。车联网作用和它作用其实都差不多，都是为了防止客户流失研究一些手段，车联网就是提示你，你车出什么问题了，或者我店有什么好消息了，有什么优惠了等等，来信息了等等。其实道理都差不多，我也同意你说的观点，应该说车联网和电商有一定的联系。刚才我说道，有的说电商和咱们经销商之间，这种模式能不能改变，我认为短期内改变不了，尽管说我是没有时间，我对这车非常了解，说你给我送回来吧，其实你要打电话，经销商肯定给你送，但这个送不等于网上买车。我认为目前到现在我还没有发现一例，说你把车给我送家来我结算了，还没有，包括你看市场很乱，很多大学教授进去以后都发蒙，黄牛左一群右一群，但就这样的情况，他接收知识最快的，他现在也做不到，所以我认为短期还是有些障碍，谢谢

问：你好，我有一个问题，今天密歇根州州长有派一个团队来中国谈合作，其中说到咱们中国零部件企业要进军密歇根州，有一个问题就关于技术壁垒的问题，不知道庞总是怎么看咱们中国零部件企业去密歇根发展，技术壁垒您觉得这个存不存在?谢谢。

庞庆华：技术我不懂，我从经销商的角度来说一下，其实零配件大家都知道，零配件不是汽车主机厂生产的，有一部分是，但绝大多数零配件都是零配件厂生产的，但是主机厂拿过来以后，一认证，我就要加价，一加价，这说实话，主机厂赚钱了，用户就感觉贵了，这就是4S店目前的这种状态。可是你违反了主机厂的规定，你就要受到惩罚。所以现在零配件，我们现在都回避这个词，我们都不提，我们现在说维修，你说增值服务，说我有八项也好，七项也好，我就说维修，我不说零配件，为什么?我说了以后，这个厂家就不高兴了，这是一个。

第二个，用户也是信赖纯正配件，经过主机厂把关检验过的配件，同样一个配件，一家出的，可能也有质量问题，所以说大家更期待4S店，我宁可多花点钱，我买得安心，我使得安心，是这样。所以说这个呢，我个人说零配件进入中国市场，我觉得好像没有什么直接关系。

主持人 马晓威：刚才这位美女可能问了，我们的零配件产品是不是能走出中国?Daesung Yoon，这个问题您能不能给点回答，您是汽车进口商和经销商协会的会长，可能有点经验，所以您给点回答。

Daesung Yoon：我不是来自密歇根的，我是来自韩国的，所以密歇根这个州长不知道跟大家分享了什么，但是呢，我觉得可能他主要是谈论了一下技术壁垒，主要指的是某一些证书认证，或者说标准化的问题，我们每天的业务，对于政府来说，他们会有一定的壁垒，即便是在韩国和中国，现在也开始与FTIA进行谈判，来减少不同标准产生的这种壁垒。所以在不同的国家，不同的政府，他们有不同的规定，这些规定有时候就会让我们的汽车走出国门带来一定的壁垒的作用，这样对我们的经销商也会有一定的影响，不知道在场有没有政府相关的人，现在政府的动作比较慢，而市场发展比较快，所以会有一个差距，根据我个人的经验，根治我坐支协会的经验，怎样去推进政府采取措施是很重要的。在韩国会哭的孩子才能喝到奶，也就是说你要不断地去推动政府，去哀求他们请这样做，这样的话，他们最终才能做一些事情，来减少这种壁垒。

主持人 马晓威：我发现杰克·潘考夫斯基在论坛上，不知道您能不能帮我们回答这个问题?

杰克·潘考夫斯基：非常感谢，我我不知道密歇根州长到底说了什么内容，但是谈到技术壁垒的话，可能谈到是中国这些零部件供应商想要把他们的产品销售到一些更成熟的市场，比如说美国市场，可能会有一些技术差距，中国零部件供应商发展得非常快，他们对跨国企业也有提供产品，但是可能还有一定的差距，所以这对贸易壁垒方面可能不是他所说的这个关键。

主持人 马晓威：我看到一个数字，美国从经销商协会出来的一个数字，可能在1985年的时候经销商的利润有77%是来自于新车，但是六年的时间，从77%下降到了 25%，所以那五年是急剧变化的五年，所以我们做事一个是做正确的事，还有一个在一个正确的时间，我们现在经销商虽然在全国没有明确的统计数字，但是新车的利润比例总体来讲，应该是在80%左右可能还都是来自于新车，我们这个80%什么时候可能会降到50以下，降到30以下，我想听一下对时机把握各位嘉宾的意见。

庞庆华：后市场利润占到新车销售的50%，我认为很快就会到来，因为现在不单庞大在寻找增值服务，经销商一重视后市场服务，有很多后市场的供应商就倒霉了，原来他们都是价格不透明，这一块都是暴利，经销商这回明白了，现在他们也就没利润可赚了。所以我感觉到经销商的利润达到50%，也就是说还得包括，我们是这么划分的，原来传统的维修和卖车占到50%，后市场占到50%，我认为这个速度很快就会到来，今明两年吧，最晚也不会超过后年，明年差不多就能实现，谢谢。

Joseph Vitale Jr：我同意庞先生的说法，我觉得发展会非常地快，变化会非常地快，原因有几个，对我们汽车行业的利润，以及在中国汽车行业的利润和其他市场的利润也有过研究，基于后市场的利润比例和新车销售的比例方面也有所调查，在成熟市场来看的话，新车销售占30%到40%，在中国呢，大概是80%，但是这个情况会很快地改变，因为经销商如果不做相应的改变的话，那么他们可能会破产，或者说没有办法去减少存货，从还贷，去很好地运营。如果我们看一下经销商的财务情况，就会发现前十八个月当中，他们的现金流能很大地降低，这种趋势也会延续，如果要改变这种情况，就必须要提高他们的利润，不仅是要有新车销售的利润，还要关注后市带来的利润。我们也谈到了说汽车金融，保险等等，还有包括后市产品的销售。所以我认为这样的一种变化基本上很快就会发生，不知道最终什么时候能达到50%的比例，但是据我的预测，基本上在接下来的两年之内应该能够实现。

Daesung Yoon：现在中国的新车市场发展得很快，在韩国呢，新车市场已经达到一个稳定的情况了，所以现在韩国面临的很严重的问题，就是新车销量减少了，为什么呢?而且我们经销商从后市盈利能力还不强，他们只是习惯于新车销售的利润，他们想要转变，但是没有做出直接的行为改变，现在我们很多韩国的4S店面临着很大的挑战，甚至我们的整车制造上也开始认识到他们面临的问题，不仅是经销商，现在我们意识到变化已经发生了，政府也开始思考说怎样去促进后市的发展。

Patrick Katenkamp：我认为这个变化会很快地发生，而且已经看到端倪了，不一定像在美国和欧洲那样变得那么极端，因为中国的市场那么大，在未来很长一段时间之内，还能维持一个很高的增长速度，但是我相信后市的变化还是会很快。

主持人 马晓威：看来大家的意见非常地一致，庞总说到一两年，甚至两三年，Joseph Vitale Jr说到可能是24个月，所以看来我们从80%到40%一半的转变的话，很有可能在三年间就会产生，这三年是重大变化的三年，哪些能够真正站在前头，我们觉得是非常充满变化，也可能会充满惊喜的一段时间，所以让我们大家共同拭目以待，谢谢大家今天的光临，谢谢!