汽车电商在“双11”的火爆，引起了众多汽车厂商的深思。网购汽车的行为虽然会因为商品本身价格高、体积大、物流不便捷而受到制约，但是在各方的共同努力下，车企的电商营销模式仍旧获得了较快的发展。目前汽车电商的模式主要有三类：一是以天猫、京东为代表的传统电商平台，二是以易车、汽车之家为代表的垂直类网站，第三即为以上汽“车享网”为代表的车企自建电商平台。然而，在一众车企积极布局的同时，网购客户在交易过程中的服务体验也日益受到关注。

J.D. Power 2015年汽车电商满意度研究(AES)报告对于网上购车过程中用户存在的顾虑进行了调查：由于商品价格金额非常高，所以，对交易安全性有顾虑的用户比例最高;排在第2和第3位的顾虑均与服务相关，分别是线上服务承诺的兑现和售后服务的质量。

相比之下，易车商城的成功则非常值得借鉴——别具吸引力的丰富优惠活动，易车网本身值得信赖的平台优势以及易车网对于交易安全性、服务承诺等方面的重点宣传是其吸引客流的几个主要原因。

O2O模式仍需强化——线上线下无缝对接是关键

受目前电商发展程度及水平限制，线上展示、线下交易单独来看都不难，难点在于线上到线下的过程。如果厂商只将电商平台当做一个论坛或者客户情报的收集平台，那消费者就难以体会到网购汽车的便利。消费者在线下同电商沟通的过程中对于订车后如果退货如何处理、消费者是否能够按时提车、出现问题如何赔偿等等问题都会在实践中遭遇。因此O2O模式也就成为汽车电商的首选模式。

首先，O2O模式需要解决线上与线下体验的一致化。O2O平台不仅要为厂商集客提供业务线索，更要完成业务闭环。在线上大幅度促销满足了用户对实惠、优惠方面的需求之后，线下对接服务的便捷体验更加不容忽视。因此，需要对线下的流程进行优化再造，改变经销商管理体制，由专属部门、专属流程以及专属机制对接线上的业务，让用户真正体验到电子商务带来的实惠与便捷。

其次，O2O模式需要解决商家与用户之间利益的平衡。汽车电商平台要让所有参与各方受益，促进厂家转变思维方式、形成符合网购行为的经营理念，帮助经销商改进生产经营方法、降低成本，做到低价不低质，给予用户极致体验的同时商家也能从中受益。

销量并非汽车电商唯一目标——售后服务是重要领域

新车整车电商能够给用户在选车方面提供丰富的资讯和购车决策的支持，让用户购买到称心如意的新车，但是很难让用户产生多次购买行为，对品牌产生持续的粘度。在这一层面上，能够与用户进行长期、多次接触的是售后服务。

因此，车企电子商务的切入点不能仅仅落足于新车销量，而应该对售后服务给予更多关注。例如，车企可以将线上信息流与线下业务流全面打通，将网上商城和CRM贯通，建立起用户完整的消费档案和用车档案，为用户提供精准、优质的维修保养解决方案，同时提供与汽车生活相关的一站式服务。除此之外，提高现有4S店维修服务的透明度和竞争力，降低价格;开放零部件、汽车用品的线上订购等，都不失为切实可行的有效办法。

定制化生产的市场空白——车企还需面临更多考验

与传统的经销商销售模式相比，汽车商城的另一大看点就是定制化。未来电商的发展趋势走向将倾向于定制化，而这将于传统4S店形成明显的市场区隔，两者将相辅相成。鉴于4S店特殊的下单模式，消费者在买车时候的选择性有限，而电商则可实现一些消费者的特殊定制需求，因此，未来网上购车会成为一些个性化车主所青睐的购车渠道。

在国外，“定制化”已经成为汽车业流行的模式，消费者可以根据自己的喜好和需求去选择自己的车，比如，可用低功率的发动机车型搭配本应在高功率车型上搭载的内饰。但在国内尚未普及，其原因在于实现订单的定制化产销需要企业在零部件采购、物流、生产、销售、数据处理等方面进行统一调控，但无论是采购还是物流等又都是系统工程，将其统一起来对于厂商产能经营将是重大考验。

大数据信息的运用——汽车电商的强大动力源泉

汽车电商给汽车产业的发展注入新的动力，充分运用互联网电子商务的大数据，是电商价值最大化的体现。

首先，电子商务连接了用户和商品，线上的数据将为厂商的精准营销、进一步满足用户需求、改善用户体验提供了强大的基础支撑。能否充分利用这些数据，将是商品研发、营销推广的成败关键。其次，数字营销不是简单地在网上看些数据、弄点互动游戏、造点话题，而是对背后数据的分析与挖掘，从中找到问题的解决思路，找到灵感。

与此同时，将电商平台与车联网平台有机结合，既能提升服务精准度，又能为生产研发提供可靠的数据支持;既能提升用户对品牌的粘度，也能促进关联业务的发展，如汽车金融、汽车保险等。

事实上，能否贯彻“互联网思维”提升整个过程中的用户体验，才是汽车电商成功的关键。汽车厂商应顺势而为，以用户为中心，有计划、积极地进入汽车电子商务领域，为电子商务与汽车工业更好地融合作出应有的贡献，同时，对互联网这种新事物而言，汽车厂商也需要一场观念上的革命。